2001年，在网络经济渐失雄风，传统产业重新抬头的背景下由美国营销家艾略特?艾登伯格提出的营销4R理论。 “后经济”时代是指当前竞争形势白热化、顾客开支大量削减、需求两级分化、对服务需求的爆炸性增加、商业重心从满足股东需要向愉悦消费者的格局大转变。在后经济时代，通过了解最佳顾客来提升品牌价值，并与他们建立一种更有意义的关系是我们要做的，此关系可以在每个顾客接触点愉悦他们。4R和其8种核心能力就是要想做到这点的方法 。

  一、关系（Relationship）  

     如今的营销应以在企业和最佳顾客之间建立牢固、强大的关系为中心，而不可以再以简单的交易为中心 。成为顾客的供应者应该是你的目标，也就是以目标顾客为中心而并非以一次销售为中心。你与顾客的关系刚刚开始也就是产品卖出去的时候。所以，要在你和你的目标市场之间构筑一种独特关系就是建立品牌价值的关键策略 。其包含了服务和经历这两种核心能力 。

       其中服务指的是客户在与企业和品牌接触过程中的所有遭遇，服务包含了从决定购买到使用产品和服务的整个接触过程的每个步骤,所以说客户关怀是CRM系统的核心。 

      而经历指的是客户在交易和使用产品或服务时所经历到的更独特的一种愉快。

  二、节省（Retrenchment） 

      所谓的节省指的是企业主动去接近消费者，而为客户节省成本。而节省战略包括技术和便利这两个核心能力 。        技术是指通过使用技术把商店、品牌或是服务带到顾客的家中或是办公室里。在此方面，通过使用互联网和其他电子系统电子商务建立了竞争优势。 

      便利不是指利用新兴的信息技术来传递产品和服务，而是指利用原有的分销与沟通体系。从目的上看，便利不是让消费者来接近企业，而是企业去接近消费者。 

三、关联（Relevancy）  

     虽然不少顾客存在一定的品牌忠诚度，但仍很容易受到你的竞争者发出的诱惑。把品牌资产直接与主要的购买动机相连是关联战略的目标 。能通过两个方面做到这一点，即“专业技能”和“商品”。

        所谓的专业其实就是要在消费者心目中树立你的专家形象。专业知识是以知识为基础的，并不一定是要通过人来提供的，因为并不只是由销售人员提供，也能以任何方便友好的方式传递。顾客服务中心能成为专业技能的源泉，而一种备有200个常见问题答案的网上信息服务同样也能成为专业技能的源泉。 

      商品是指为了迎合顾客的需求，需要精心挑选产品和服务组合，只有如此才可以成为消费者最主要的产品供给者。 销售什么产品和怎么去展示它们、生产什么和怎么包装、生产什么和怎么服务，都分别决定了你是一家什么公司、你是什么样的产品、你是什么样的卖主。

  四、报酬（Rewards）

      顾名思义，所谓的报酬就是酬谢顾客。其包含了品位和时间这两种核心能力 。

      品位：它在如今这个营销更为复杂的环境里，使其变得越加复杂 。不管是哪个层次的消费者，他们都愿意炫耀自己在喜欢的东西上花了多么“少”的钱。就商家而言，就需要对顾客有个进一步的了解，并需要清楚地知道他们最看重什么。当你知道了他们的需求后，就要尽力去寻找一切机会把你的品牌和它联系到一起，直到这个标志可以立刻让他联想到他所追求的生活方式和个性的这一天的出现。

       时间：其实这里的时间指的是顾客获得你的产品或服务所需要的时间，客户认为使用企业产品的时间是值得的、是快乐的、也有效的，而并不只包含便利因素。把品牌同快乐的时间在新的场景中联系起来是企业要做的。在此场景中，我们是享有时间，而并非是为了节省时间 。

       综上所述，营销4R从一个全新的角度来阐述了“后经济时代”的客户的需求，而CRM软件的成功则正是建立在我们对于客户的深入分析的基础之上，对于种种的问题，如客户到底关注那些产品特征？客户愿意花费怎样的精力？多少时间来体验我们的服务？等等，4R为我们提供了非常好的参考模型。       我们常常听到一种来自CRM软件供应商和业界人士的声音，说其CRM软件涵盖了销售交易周期的全过程，但是对企业来说就必须要仔细考虑——我们的客户到底重视哪些方面？我们企业到底需要投入什么？造成消费者对于特定交易环节的关注程度不同是企业产品和服务的特点，企业需要了解并有的放矢地投入。 

      由此，商品的不同，客户的需求也是不相同的，当然，企业的订单赢得要素也就不相同了。就企业而言，应当在哪些客户最关心的领域进行投入，把钱用在刀刃上，最适合企业的就只有这样的CRM ，同时对客户也是很适合的。